2018年,大关县信访局以全市信访系统开展“人民满意窗口”创建活动为契机,认真制定《大关县信访系统开展“人民满意窗口”创建活动方案》,紧紧围绕打造“阳光信访、责任信访、法治信访、开放信访、和谐信访”目标要求,不断加大软、硬件设施投入力度,全力优化工作流程和提升窗口服务水平,群众满意度认可度不断得到提高。
一、从“看得见”的标准化入手,打造有温度的接待窗口
“门好进”—聚焦硬件配备、为群众提供温馨的接待环境。我县在信访接待窗口建设中更多地站在信访群众角度考虑,从看得见、摸得着、听得到的直观感受方面下功夫,进一步改善接待环境。在工作区域内,设有候访大厅、接访室、视频接访室、办公室等。在视觉识别体系方面,将《信访条例》、《信访须知》、《信访事项办理程序》等相关法律法规、工作规则上墙公示,接访室摆放信访宣传手册和信访指南,方便来访群众及时了解信访相关知识。在办公设备配备方面,配有电脑、打印机、复印机、座椅、空调、饮水机、服务指南、电子监控设施等。
“脸好看“—提升服务水平,为群众提供亲切的接待体验。制定《大关县信访工作人员接待服务规范》,对来访接待的全部流程提出相对统一的规范化要求,让”方便群众、热情服务、强化规范、彰显形象“的工作理念成为工作人员的自觉规范,增强信访干部专业性和亲切感。通过工作人员热情耐心的接待,展现勇于担当的态度,让来访群众感受到大关信访的优质服务,相信党委政府有诚意、有能力帮助解决其信访问题。
“事好办”—规范业务标准,为群众提供高效的接待服务。
群众来访自然是希望能够解决诉求,通过标准化建设,将信访基础办理业务进行相对统一和规范,进一步打造更加合理、规范和高效的办理流程,通过上墙公示、滚动宣传等形式向群众公开展示,树立信访部门“事好办”形象。同时,不断完善规范领导接访、律师参与接访、责任追究、首办首结等制度;设立意见箱、公开投诉电话,主动接受群众的监督和评价。通过打造“一站式受理、一条龙服务、一揽子解决”的优质信访服务窗口,为有效化解矛盾奠定良好基础。
二、向“看不见”的标准化用力,完善管用的工作机制
一是律师参与,提高化解矛盾效率。 2018年,县委政府制定了《关于加强律师参与信访工作的实施意见》,全县9个乡镇均实现了律师参与全覆盖,为群众提供解决问题的最优途径,大大提高了矛盾化解的效率。在标准化建设中,进一步拓宽律师参与工作范围内容涵盖了信访接待、分类处理、诉访分离、审核答复意见书、初次信访评估、信访积案化解、出具复查法律意见书、信访督查等信访工作的所有流程。
二是强化服务意识,提升接待水平。接访窗口认真推行“八项承诺”(即:不让来访群众在我这里受冷落,不让来访事项在我这里积压延误,不让来访群众的涉密信息在我这里泄露,不让工作的差错在我这里发生,不让影响团结的言行在我身上出现,不让违法违纪的行为在我身上发生,不让机关的形象因我受到影响,不让群众的利益因我受到伤害),坚持来有迎声、问有答声、走有送声;接待群众热心,听取意见耐心,帮助群众真心,解决问题诚心;不论什么来访对象,一样主动问候、一样热情接待、一样耐心询问、一样认真解答,一样秉公处理,以热心解寒心、以热心解烦心、以热心解揪心,让来访群众感受到了家的温暖,信访工作公信力也不断得到提升。
三是历练一流队伍,注重内在提升。通过开展“比业务、比作风、比成绩”的活动,接访工作人员做到在干中比、在比中学,练就了一支讲奉献、能吃苦、有思想、敢担当的队伍。接待工作中始终坚守法律、政策底线,法理并重。对当日接待的事项及时交转办、跟踪督办,切实做到事事有回音、件件有答复。